Servicenow
SERVICENOW – En bref
Domaine d’activité :
Technologies de l’information et des communications; Intelligence artificielle
Avantages distinctifs :
Groupe de recherche fondamentale et appliquée en intelligence artificielle basé à Montréal
Nombre d’employés :
20 000 +
Clientèle visée :
Entreprises, secteur privé et public
Marché :
International
L’importance du design chez ServiceNow
ServiceNow crée des flux de gestion numérique qui libèrent la productivité des employés et des entreprises. De l’expérience client à l’excellence opérationnelle, en passant par l’hyperautomatisation et le low code, ServiceNow propose des produits qui redéfinissent les méthodes de travail. La plateforme infonuagique Now® aide les organisations à se numériser afin qu’elles puissent rendre leur flux de travail plus intelligents, plus rapides et plus efficaces. La plateforme se distingue en offrant un modèle de données et une architecture unique pour la gestion des activités numériques à travers l’entreprise afin d’optimiser les processus, d’éliminer les silos et d’accélérer l’innovation à grande échelle.
La plateforme et les solutions d’affaires de ServiceNow sont de plus en plus alimentées par l’intelligence artificielle. Cependant, l’adoption des capacités de l’IA dans un contexte d’entreprise est entravée par la courbe d’apprentissage abrupte ainsi que par les défis d’explicabilité des modèles d’apprentissage profond. Le design de l’expérience utilisateur est essentiel pour faciliter les interactions des usagers avec les produits ServiceNow. Dans ce contexte, des recherches mobilisant des méthodologies centrées sur l’humain sont nécessaires pour mieux comprendre les impacts du design des interfaces utilisateurs.
« L’un des domaines d’intérêt de l’équipe UX Research & Insights de ServiceNow est de comprendre en profondeur l’interaction entre les utilisateurs et les technologies de pointe, telles que les systèmes d’IA générative », explique Anand Tharanathan, vice-président de la recherche UX. « Les résultats de nos recherches sont utilisés pour concevoir des expériences produit qui peuvent améliorer efficacement la productivité et la satisfaction des clients et utilisateurs. »
Un partenariat qui stimule l’innovation
La collaboration de recherche entre ServiceNow et la Chaire UX de HEC place l’humain au centre du design et du déploiement de notre plateforme. L’amélioration et la validation des méthodes et mesures industrielles en UX sont des objectifs stratégiques pour l’entreprise. En testant et en affinant les preuves de concept et les nouvelles fonctionnalités avant qu’elles ne soient intégrées dans notre produit, nous transformerons la manière dont les utilisateurs interagissent avec les technologies ServiceNow et augmenterons notre avantage concurrentiel.
Lors de la première phase du projet, nous avons mené une étude comparative afin d’évaluer l’efficacité du matériel introductif de notre Console d’administration d’intelligence opérationnelle (Task Intelligence Admin Console). Ce matériel est destiné aux utilisateurs n’ayant que des connaissances de base en IA et en apprentissage automatique. L’utilisation de technologies ciblées telles que l’oculométrie, combinée à une observation rigoureuse, à des données physiologiques et à la perception que les utilisateurs ont eu de leur expérience, nous permet de mieux comprendre les effets de nos stratégies d’introduction au produit sur l’expérience et la performance de l’utilisateur.
Pour Hayley Mortin, chercheuse UX chez ServiceNow, « l’équipe HEC nous a aidés à progresser vers notre objectif de créer des outils d’IA qui priorisent l’humain et la fiabilité. Leur approche rigoureuse nous a permis de déterminer les méthodologies les plus efficaces pour observer et mesurer les réponses des participants à notre Console d’administration d’intelligence opérationnelle ». Par conséquent, nous pouvons utiliser en toute confiance les résultats de cette première étude pour guider les décisions futures concernant l’aide et l’orientation offertes aux utilisateurs dans le produit. Comme le souligne Hayley, « en fin de compte, les résultats de la recherche nous aideront à simplifier l’expérience de l’utilisateur qui souhaite explorer ce que l’IA peut faire dans son organisation sans avoir besoin d’une expertise technique approfondie en science des données. »
Une approche orientée vers les produits
Le Tech3Lab et la Chaire UX utilisent une large gamme de capteurs et d’outils neurophysiologiques avancés pour mesurer la cognition et les émotions. Grâce à ces outils, nous obtiendrons un portrait inédit des besoins des utilisateurs en ce qui concerne les capacités centrées sur l’humain et alimentées par l’IA, tout en améliorant notre appréciation de la manière dont les gens interagissent réellement avec nos produits.
En outre, comme le laboratoire de recherche est affilié à une école de commerce, il est plus facile de parvenir à une compréhension commune des problèmes d’adoption propres à l’IA d’entreprise. D’une part, ce partenariat de recherche contribuera à faire avancer la recherche universitaire et à développer de nouvelles méthodologies en fournissant aux chercheurs des données d’utilisateurs réels. D’autre part, il générera des innovations tangibles et applicables à court terme dans les produits de ServiceNow. « Notre première étude avec HEC nous a permis d’obtenir une rétroaction ciblée et exploitable pour l’une de nos solutions critiques d’IA », explique Katie Schmidt, gestionnaire principale, UX Research. « Le plus utile, cependant, est que les résultats de cette première étude sont applicables à d’autres produits d’IA sur lesquels nous travaillons. » Ensemble, la chaire de recherche UX et ServiceNow s’attaquent à des questions commerciales concrètes qui amélioreront la qualité de nos produits, augmenteront la fluidité de l’expérience utilisateur et élargiront l’adoption des capacités d’IA.
Un siège à Montréal
Une partie importante des activités de R&D de ServiceNow en IA et en apprentissage automatique est menée à partir de Montréal, en s’appuyant sur l’expertise de ce qui était auparavant connu sous le nom d’ElementAI. Nous sommes fiers de nos racines et de notre implication continue dans la communauté montréalaise de l’IA, dont l’expertise et le savoir-faire dans le domaine sont reconnus internationalement. Ce partenariat consolide la contribution de ServiceNow à l’écosystème de recherche local.